4 tipy, ako správne reagovať na negatívny feedback

V minulom blogu sme si priblížili jeden zo silných nástrojov online marketingu, pri ktorom sme vám odporučili s followermi komunikovať. Dnes sa pozrieme na to, ako môže nezvládnutá kritika váš biznis pochovať.

Zopár faktov na začiatok

Negatívne reakcie zákazníkov nemá nikto rád, tie kruté obzvlášť. No vás, ako customer friendly spoločnosť, by mali posúvať vpred. Prečo je dôležité negatívne komentáre neprehliadať?

• až 94 % opýtaných odradia zlé recenzie a zlá komunikácia spoločnosti
• 53,3 % zákazníkov očakáva odpoveď na svoj komentár či recenziu
• 63 % opýtaných tvrdí, že sa nikdy nedočkali reakcie zo strany spoločnosti
• 44,6 % zákazníkov si znova vyberie spoločnosť, ktorá na ich negatívnu reakciu vhodne reagovala

Poďme sa naučiť niekoľko primeraných krokov, ktoré obrátia aj to negatívne vo váš prospech.

Krok prvý – ospravedlniť sa nestačí

Vyzerá to pre vás možno fajn, ale nie je. Ospravedlnenie je nutnosť, no pridajte mu viac slov. Ak to je možné, oslovte zákazníka menom. Poďakujte mu za jeho reakciu, aj keď by ste ju v skutočnosti najradšej zmazali z povrchu zemského.Milý Tomáš,
ďakujeme za zaslanie Vašej recenzie. Veľmi nás mrzí negatívna skúsenosť s našou spoločnosťou.
Je nám ľúto, že sme nenaplnili Vaše očakávania.

Krok druhý – nevyhovárajte sa

Prevezmite zodpovednosť, aj keď vy osobne za nič nemôžete. Pýtajte sa na viac informácií, navrhnite ďalší postup.

Snažíme sa poskytnúť všetkým zákazníkom tie najlepšie služby, preto Vaše poznatky preberieme a vyvodíme závery, ktoré nám pomôžu napredovať a zabezpečia, že sa situácia nebude opakovať.

Krok tretí – neschovávajte sa

Nie vždy zákazník zanechá review hodnú slohovej práce, preto sa môžete pýtať, s čím nebol spokojný, alebo čo sa mu nepáčilo. Zanechať môžete svoj kontakt a presunúť konverzáciu do súkromia.

Veľmi nás mrzí, že ste s našimi službami neboli spokojný. Budeme radi, ak nám zašlete viac informácií, napísať nám môžete priamo na náš email xxx@xxx.sk

Krok štvrtý – urobte niečo naviac

Zákazníkov nepodplácajte zľavovými kupónmi, no pokojne môžete ponúknuť kompenzáciu, či zanechať odkaz, ktorý každého poteší.

Budeme veľmi radi, ak Vás u nás ešte uvidíme. Ozvite sa mi, prosím, na tel. čísle 000 000 000, keď nás znova navštívite

Dúfame, že sme vám naším malým know – how na to, ako reagovať na negatívne recenzie, pomohli. Ideálny svet so 100% spokojnosťou všetkých zákazníkov by potešil každé biznis srdce, no malé nedostatky sa zvyknú pripliesť pod nohy aj najskúsenejším. Budujte spoločnosť, v ktorej platí: náš zákazník, náš pán.